Um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento da Autoridade Tributária de Tete, a fim de tratar do seu Número Único de Identificação Tributária (NUIT), mas fica insatisfeito com o processo de atendimento, devido ao facto de ter sido entregue uma folha em formato A4 e não o cartão que desejava, em razão de um problema técnico na máquina de impressão dos cartões. Por fim, começa a discutir com o atendente sobre a situação.

Questão para Reflexão:

Nestas situações, quais estratégias utilizaria para transformar uma situação de conflito em uma oportunidade de melhorar o atendimento e a relação com o cidadão?

Analise o caso com base nos seus conhecimentos sobre a gestão de reclamações e procedimento de resolução.