José Mapira, 25 anos, herda um terreno do avô paterno na Vila Esperança e vai à Vereação de Urbanização Municipal solicitar o Direito de Uso e Aproveitamento da Terra (DUAT) para construir sua casa. A atendente, Sra. Carla, ocupada com uma grande quantidade de documentos e um sistema lento, inicia o atendimento sem cumprimentá-lo, perguntando abruptamente: “Já trouxe a documentação do terreno?". “Trouxe o testamento de herança e a declaração do Bairro, mas a demarcação do terreno o meu avô nunca fez. Como resolvo isso?". Ela suspira: “Tem que contratar um topógrafo. Sem planta da demarcação, não dá para avançar”.

Ao verificar a certidão, a Sra. Carla comenta em voz alta: “Afinal seu avô era o Sr. Manuel da Rua do Lago? Lembro dele! Mas esse terreno era disputado com um vizinho, né?”, expondo publicamente o histórico familiar de José. Quando ele pergunta sobre o prazo, ela responde, sem olhar para ele: “Depende. Se tudo estiver certo, até 60 dias. Mas pode complicar se faltar algo”. Ao final, entrega um documento que contém uma lista de tarefas a serem concluídas e diz: “Próximo! Volte quando tiver a planta e o comprovante de pagamento via Banco”. José questiona: “Posso deixar cópia dos documentos aqui para agilizar?”. Ela responde: “Não. Traga tudo de novo quando estiver completo”, encerrando o atendimento sem explicar como regularizar a situação ou oferecer orientações adicionais. 

Questão para Reflexão:

O que você achou do atendimento da Sra. Carla? Analise o caso nos seguintes aspectos: clareza na comunicação, empatia e confidencialidade.